Une culture du service pour des actions très concrètes

« Les services, c’est l’avenir ! »

Isabelle Hébert, Directrice de la Stratégie, du digital, du marketing et de la relation client du Groupe AG2R LA MONDIALE

Pour Isabelle Hébert, tous les services proposés par AG2R LA MONDIALE à ses clients ont un point commun, quelle que soit la forme qu’ils prennent.
« Le service, c’est la fibre d’origine du mutualisme !, explique-t-elle. Les anglo-saxons diraient le « care », un terme qui n’a pas d’équivalent en Français, mais que l’on peut traduire par le soin, l’attention l’accompagnement… À l’origine, le but des toutes premières mutuelles était d’aider les familles dans le besoin à payer le cercueil de leurs morts. L’argent était important, bien sûr, mais aussi la notion de proximité, d’accompagnement. Il n’y a rien de plus mutualiste qu’une stratégie servicielle, car le mutualisme c’est l’accompagnement de la vie ! »

“Service by design”

Mais, s’ils sont une valeur clé du mutualisme, les services ont élargi leur influence à toute la société. « Quoi que l’on vende aujourd’hui, on est obligé, un, de digitaliser sa démarche, deux, de proposer un accompagnement avec son produit, constate Isabelle Hébert. Cette transformation, les USA l’ont vécue il y a une vingtaine d’années déjà et elle est désormais consubstantielle à tous les secteurs, y compris le secteur financier. On dit là-bas “service by design”, c’est-à-dire que, dans toute démarche de création d’un produit, il faut, dès l’origine, penser services. En France, cette idée est apparue plus récemment, mais elle se développe très fortement. »

Les services, c’est l’avenir

« Nous avons commencé par les services liés à l’assurance santé : l’assistance, le tiers-payant et les réseaux de soin. Nous nous sommes penchés un peu plus tard sur la prévoyance, autre domaine où la culture servicielle prend toute son importance, comme, par exemple, avec la démarche “Présence”, proposée aux directeurs des ressources humaines d’entreprises pour les aider à gérer l’absentéisme…
Plus récemment encore, toujours dans le domaine de la santé, nous avons fait porter nos efforts sur la téléconsultation. Il y a deux ans, personne n’y croyait, mais la Covid 19 est passée par là et les Français ont compris que beaucoup de choses peuvent se faire par téléconsultation. De contesté au départ, ce nouveau service est devenu innovant et il est même aujourd’hui un véritable prérequis. »

« Au service des branches professionnelles »

David Giovannuzzi, Directeur des accords de branche du Groupe

Gérant 110 accords de branche, qui représentent 4 millions de salariés, 350 000 entreprises – dont 95 % ont moins de 20 salariés – et 1 milliards d’euros de cotisations, AG2R LA MONDIALE est un interlocuteur privilégié des branches professionnelles.
« Nous pourrions nous contenter de notre place de leader et faire tout simplement notre travail d’assureur en collectant des cotisations et en versant des prestations, constate David Giovannuzzi. Mais, parce que notre nature de groupe mutualiste paritaire nous confère une vocation sociale et solidaire, nous avons souhaité apporter un supplément d’âme à notre relation avec les branches en leur proposant des actions de prévention en rapport avec leurs métiers et les spécificités de leurs entreprises. »

D’une culture de soins à une culture de prévention

La démarche Culture branches est née de cette volonté. « Pour passer d’une culture de soins à une culture de prévention, explique David Giovannuzzi, nous avons mis à la disposition des branches professionnelles un socle commun – une boîte à outils, un espace de partage… – pour les accompagner dans leurs réflexions et la préparation de leurs négociations. Culture branches, c’est un laboratoire d’idées à destination des acteurs de la négociation collective, avec des colloques, des rencontres, des événements, des témoignages, le tout porté par une philosophie, la solidarité, et dans un but : répondre aux besoins de protection sociale des entreprises et de leurs salariés. »

Trois enjeux nationaux de santé publique

Concrètement, les actions de prévention sont réfléchies avec les organisations patronales et les fédérations représentatives de salariés, à partir des besoins spécifiques des branches, mais aussi en tenant compte de trois enjeux nationaux de santé publique : la lutte contre le cancer et la prévention de sa récidive, la prévention bucco-dentaire et l’épuisement des dirigeants de TPE et PME.

Une trentaine de programmes d’action

« Nous disposons de deux outils épidémiologiques, précise le directeur des accords de branche du Groupe, le programme ”En quête de vie” qui recueille des données de santé pour détecter les facteurs de risque avant l’apparition des maladies et la plateforme web G2P de notre partenaire Didacthem, qui permet aux entreprises de réaliser des diagnostics et de répondre à leurs obligations légales en matière de risques professionnels. »
Culture branche se décline sur le terrain à travers le programme Branchez-vous santé qui comprend une trentaine de programmes d’action, répondant aux besoins de prévention des professionnels : « les gestes qui sauvent chez les bouchers, les troubles musculo-squelettiques chez les charcutiers, les troubles du sommeil chez les pâtissiers ou encore la lutte contre les incivilités chez les vétérinaires… »