Véronique Mary,
Infirmière libérale, Correspondante régionale et rapporteur de l’atelier
« Chacun d’entre nous a vécu une expérience différente dans le cadre de ses relations avec son conseiller du réseau AG2R LA MONDIALE, mais globalement, le constat est le même : cette relation pourrait être fortement améliorée ! C’est justement le but du plan 3A que de faire des propositions en ce sens. Et même si toutes les recommandations que nous avons listées au cours de nos travaux relèvent du monde idéal, je suis sûre qu’elles vont permettre d’avancer dans le bon sens », constate Isabelle Mary,
Infirmière intérimaire et correspondante régionale d’AMPHITÉA en Bourgogne, Véronique Mary, a rapporté les travaux de l’atelier “Suivi de la relation client”, lors de la 64e réunion nationale des correspondants régionaux, en octobre à Paris. La réflexion a porté sur quatre volets : la connaissance du client, l’analyse périodique, l’avis du client et le suivi dans le temps.
La connaissance du client
L’espace client est au cœur de ce thème. Les pistes pour l’améliorer sont les suivantes :
- Disposer d’une version adaptée pour les contacts téléphoniques afin de réduire les échanges papier.
- Proposer des outils de correspondance interactifs et réactifs, tels que demande de rappel ou chat.
- Favoriser le recueil des informations et des besoins du client par la mise à jour autonome de sa situation personnelle (divorce, décès, retraite, achat/vente d’entreprise, etc.).
- Mettre au point un système de relance en utilisant l’historique des connexions à l’espace client.
« Le site Web du groupe a bien progressé, constate Véronique Mary, mais il y a encore des progrès à réaliser pour en faire une interface simple, attrayante et facile à utiliser, car il n’est, par exemple, pas simple de naviguer dans les différents univers lorsqu’on a plusieurs contrats. »
L’analyse périodique
La pression commerciale est parfois perçue comme gênante et les correspondants régionaux qui ont planché sur la relation client souhaiteraient disposer d’un interlocuteur disponible et bien identifié (assistante commerciale, gestionnaire de contrat…) afin de pouvoir faire des points de situation ou d’obtenir une information, un document…
« La téléconsultation nous semble tout à fait indiquée, explique-t-elle. Le travail à distance pendant la crise sanitaire nous a aguerris dans ce domaine et de bons rendez-vous Teams seraient très efficaces. »
Autre attente : des propositions complémentaires aux contrats existants en fonction des opportunités.
L’avis du client
« À l’heure des cartes de fidélité à tout va, pourquoi ne pas remercier les bons assurés ? », s’interroge Véronique Mary. Cette reconnaissance de la fidélité pourrait prendre la forme d’avantages spécifiques, mais elle doit s’appuyer sur une mesure régulière du niveau de satisfaction, source de réaction si besoin.
De même, le groupe AG2R LA LMONDIALE est encouragé à enregistrer auprès de ses clients la fréquence souhaitée de contact avec leur conseiller, mais aussi les moyens de communication attendus (téléphone, téléconsultation SMS, mail…).
Le suivi dans le temps
Le turn-over est relativement important parmi les conseillers du réseau et c’est sans doute inévitable dans un grand groupe. L’affection d’un conseiller commercial personnalisé est néanmoins souhaitée dans la mesure du possible.
« La relation avec son conseiller est très personnelle, dans la mesure où on lui confie des informations parfois très intimes sur soi et sa famille, relève Véronique Mary. La déception est donc grande lorsqu’on découvre que la personne à qui l’on s’est confié n’est plus là, et que l’on doit tout recommencer avec un nouveau conseiller. »
Disposer également d’un organigramme à jour des personnes à contacter dans sa région ou d’un système d’orientation vers le bon interlocuteur semble donc souhaitable.
