Accompagnement de l’adhérent après la signature du contrat

Luc Duncombe,
Docteur vétérinaire à Caen (14), Correspondant régional et rapporteur de l’atelier

Luc Duncombe : Cette volonté d’AMPHITÉA d’accompagner ses adhérents est très pertinente. On est vraiment là au cœur de la mission de notre association et pour nous correspondants régionaux au centre de notre rôle de représentation des adhérents.
L’association a toujours été très bien animée et les correspondants ont toujours eu un rôle important. Cette réflexion collégiale est bienvenue.

Quelles sont les actions que vous avez identifiées en ce qui concerne l’accueil du nouveau client ?

L. D. : AG2R LA MONDIALE est un grand groupe et y entrer demande à se familiariser avec un nouvel environnement très vaste. Une petite formation pour apprendre à naviguer sur son site Web, pour se connecter pour la première fois à son espace client ou à son portail entreprise, nous semble utile.
Il nous semble également que l’arborescence du site pourrait être simplifiée. Nous avons émis l’idée d’une double entrée pour chaque produit : une entrée grand public, simple et pédagogique dans sa présentation, et une entrée plus juridique, dont le discours sera forcément plus technique pour respecter les contraintes réglementaires.
De même, nous souhaitons que le nouveau client puisse définir avec son conseiller le rythme, la fréquence des contacts qu’ils vont avoir. Les besoins de chacun dans ce domaine sont variés selon l’âge, la profession, la situation familiale, d’où l’idée de cette personnalisation de l’accompagnement…
À ce sujet, nous avons aussi pointé du doigt le turn-over chez les conseillers pour souhaiter une plus grande stabilité dans la relation avec le réseau commercial.

Vous avez émis aussi l’idée de « célébrer » le nouveau contrat…

L. D. : Non seulement, il faut exposer au client les avantages, l’utilité, l’intérêt du nouveau contrat qu’il vient de signer, la manière dont les choses vont se dérouler au fil du temps, et tout cela dans un langage qu’il comprend, mais il faudrait aussi lui offrir la possibilité de participer aux très nombreuses manifestations, promotions, événements, que le groupe initie ou auxquels il est associé.

Ce contrat fait partie d’un vaste panel de produits proposés par l’assureur et on ne le sait pas toujours…

L. D. : Oui, c’est pourquoi sa signature doit donner lieu à un rappel des multiples possibilités offertes par le groupe en matière de protection sociale et patrimoniale.
Autrement dit, il faut replacer le nouveau contrat dans un dispositif d’ensemble pour donner au client une vision globale de sa protection et des offres complémentaires personnalisées qui peuvent l’intéresser. Il faudra ensuite balayer régulièrement les contrats en cours pour vérifier leur actualité et leur pertinence.

L’information est également au centre de vos préoccupations…

L. D. : Le groupe est vaste on l’a dit, et ses produits, mais aussi ses services, sont très nombreux. Il faut en informer régulièrement les clients en ciblant ceux qui peuvent les intéresser.
De même, une meilleure connaissance du monde complexe de l’assurance, ne peut que favoriser chez eux l’autonomie et la prise de décision.
Enfin, face à une concurrence agressive qui, parfois, ne s’embarrasse pas de scrupules, le groupe AG2R LA MONDIALE affiche, lui, une attitude très exemplaire. Il devrait mieux le faire savoir, tout en étant très réactif dans la communication sur les nouveaux produits !