La société se complexifie et le monde de l’assurance n’échappe pas à la règle. Pour bien protéger sa santé, sa famille, son patrimoine, et faire les bons choix, il faut comprendre le système dont nous pouvons bénéficier, ainsi que les options qui s’offrent à nous.
Delphine Gallin,
Avocate et présidente d’honneur de l’ACE, Correspondante régionale en PACA et rapporteur de l’atelier.
Pourquoi avez-vous choisi de travailler dans l’atelier « Comprendre l’assurance » ?
L’assurance est un monde complexe, difficile à appréhender. Bien sûr, nous connaissons tous le principe de l’assurance voiture, ou maison, qui intervient lorsque l’assuré est confronté à un accident ou à un sinistre. Mais en matière de prévoyance, de retraite, de patrimoine, voire même d’assurance vie, les choses se compliquent !
Nous sommes tous confrontés aux mêmes problématiques : faire face à un accident de la vie pour soi et sa famille, protéger son patrimoine, préparer sa retraite… mais nous manquons globalement de culture dans ce domaine, ce qui crée un frein à l’accès à l’assurance. Transformer un système complexe en quelque chose de compréhensible, voilà ce qui m’intéresse dans cet atelier Comprendre l’assurance.
Quelles sont les préconisations concrètes de l’atelier ?
Tout d’abord, il faut que l’assureur se mette à la place du client lorsque celui-ci est confronté à ses produits et services. Qu’est-ce que ce client perçoit de son assureur ? Qu’attend-il de lui ? En tant qu’avocate, je travaille avec mes confrères sur cette approche client et je mesure à quel point l’écart est important entre la perception de nos interlocuteurs et ce que nous, prestataires de service, pensons leur donner comme image. Parce que nous sommes prisonniers d’une réglementation de plus en plus complexe, parce que nous employons un vocabulaire incompréhensible…
« Il faut se mettre à la place du client. »
Vous voulez parler des sigles incompréhensibles et des termes juridiques abscons qui truffent nos contrats ?
Oui, c’est comme si l’assureur et son client parlaient deux langues différentes ! D’accord, le secteur est ultra-réglementé et certains termes juridiques sont obligatoires. Mais il ne faut pas oublier que l’on s’adresse à des consommateurs.
Il faut aussi des mots simples, un vocabulaire juste, des phrases courtes, pour expliquer les contraintes et les obligations légales, les raisons pour lesquelles on demande tel ou tel renseignement, on sollicite telle ou telle information. Les gens sont de plus en plus exigeants dans ce domaine. Ils veulent du sens, y compris lorsqu’ils remplissent un formulaire !
En résumé, il faut plus de transparence pour plus de compréhension ?
La transparence est fondamentale. Plus on est clair, plus on suscite l’adhésion et plus on évite les conflits. Plus on est transparent, plus la vie du contrat va pouvoir se dérouler de manière sereine. Il faut schématiser et expliquer les grands principes de l’assurance, réfléchir à la présentation type d’un contrat selon le domaine (retraite, épargne, prévoyance, santé), lister les questions récurrentes des clients et rédiger soigneusement les réponses à y apporter en choisissant le bon niveau de langage pour rester compréhensible tout en respectant l’exactitude technique de l’assurance…
